ملخص الدور
قيادة وتطوير المبادرات التي تعزز تجربة الركاب الشاملة، وتصنيف المطار، ورضا الركاب، وحل نقاط الألم والشكاوى. بناءً على أفضل الممارسات الصناعية والبحث وتحليل النتائج، بناء ثقافة تركز على العملاء وتعزز هوية العلامة التجارية لـ DACO.
المسؤوليات
- تطوير وقيادة تنفيذ استراتيجية شاملة لتجربة العملاء لـ DACO، مع ضمان المواءمة مع الأهداف التنظيمية والأهداف الاستراتيجية
- قيادة المبادرات لتحسين إدارة دورة حياة تفاعلات العملاء، وتحسين الكفاءة التشغيلية ودعم الأهداف الطويلة الأجل لـ DACO
- إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية لمراقبة وتقييم فعالية ممارسات تجربة العملاء، مع ضمان التحسين المستمر والمواءمة مع الأهداف الاستراتيجية
- تطوير شخصيات الركاب من خلال البحث وجمع البيانات المتعلقة بالديموغرافيا والسلوكيات السفر والأغراض. العمل على التحسين المستمر للملفات الشخصية بناءً على البيانات المجمعة للتكيف مع احتياجات الركاب الجدد
- تحديد جميع نقاط التواصل التي يواجهها الركاب مع مطارات DACO ابتداءً من المنزل لتخطيط الرحلات وتحديد مجالات التحسين وتقديم حلول مبتكرة بناءً على أفضل الممارسات أو التكامل الرقمي
- استخدام آراء الركاب ونتائج الدراسات والتحليلات للحصول على رؤى حول الاتجاهات واحتياجات العملاء والتفضيلات، واتخاذ قرارات مستنيرة تعزز التجربة الشاملة
- توجيه تحليل تقارير تجربة الركاب من جهات خارجية مثل GACA و SKYTRAX و ACI وهيئة السياحة، مع ضمان استخلاص تطبيق رؤى قابلة للتنفيذ لتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية لـ DACO في البرامج الوطنية والدولية
- ضمان استمرارية عضوية DACO والاستمرار في المشاركة في برامج صوت العملاء، مثل الدراسات واعتماد تجربة العملاء أو أي برامج مستقبلية تتعلق بتحسين تجربة الركاب
- ضمان المعالجة الفعالة والحل في الوقت المناسب للشكاوى المستلمة عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك بوابة GACA والقنوات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي، من خلال التنسيق مع الأقسام المعنية والمطارات
- مراقبة تقدم حل الشكاوى، مع ضمان تنفيذ الحلول في الوقت المناسب وبشكل فعال وإغلاق الشكاوى رسمياً بعد التحقق الشامل
- توجيه تصنيف تنظيم الآراء من تقارير تجربة الركاب حسب الوظيفة (مثل الصيانة والعمليات)، مع ضمان اتخاذ إجراءات موجهة
- ضمان تقديم رؤى قابلة للتنفيذ والتوصيات لمعالجة نقاط الألم، مع التنسيق مع الأقسام المسؤولة لتنفيذ الإجراءات التصحيحية
- تقييم ملاحظات وملاحظات زيارات التدقيق، وتنظيمها حسب الوظيفة وضمان تطوير وتنفيذ خطط عمل شاملة
- الإشراف على مراقبة وتنفيذ متطلبات برنامج GACA والتي تشمل SQS والرضا العملاء وشكاوى العملاء وملاحظات GACA، مع ضمان الدقة والتحليل الشامل لجميع الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية
- تطوير وتعزيز الشراكات مع أصحاب المصلحة الرئيسيين، بما في ذلك الأقسام الداخلية والوكالات الخارجية وموفري الخدمات، لتحسين تجربة العملاء وتقديم الخدمات
- التعاون مع البائعين وموفري الخدمات للتفاوض على العقود والحصول على حلول مثلى لاحتياجات تجربة العملاء، مع قيادة التحسين المستمر والمواءمة مع الأهداف التجارية
- ضمان محاذاة مبادرات تجربة العملاء مع الأهداف التنظيمية والمتطلبات التنظيمية، بما في ذلك الامتثال لمعايير الصناعة
- قيادة وتطوير وتوجيه فريق تجربة عملاء عالي الأداء، مع تعزيز ثقافة التميز والمسؤولية والتحسين المستمر
- وضع توقعات الأداء الواضحة لأعضاء الفريق، مع تقديم تعليقات منتظمة والدعم لتشجيع النمو والتطور
- تصميم وتنفيذ خطط برامج تدريبية لتحسين مهارات ومعرفة فريق تجربة العملاء، مع ضمان تجهيزهم للتعامل مع تحديات الصناعة المتطورة
- ضمان امتثال أعضاء الفريق لقيم DACO وسياسات وإجراءات قسم تجربة العملاء
- الإشراف على التخطيط المالي والميزانية في القسم من خلال تتبع النفقات والأداء المالي، مع ضمان الامتثال للمبادئ التوجيهية والأهداف المالية. تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية لمراقبة الصحة المالية وتوجيه القرارات المالية الاستراتيجية
- إدارة موارد القسم من خلال تقييم الاحتياجات وتخصيص الميزانيات وتحسين الاستخدام، مع ضمان العمليات الفعالة والعائد الأقصى على الاستثمار
- مراقبة الأداء المالي لمبادرات تجربة العملاء، مع تحديد فرص توفير التكاليف وتنفيذ تدابير لتحقيق الأهداف المالية
- قيادة الابتكار في تجربة العملاء من خلال تبني التقنيات الجديدة وأفضل الممارسات، مع ضمان بقاء DACO في طليعة التطورات الصناعية
- تقييم وتحسين عمليات تجربة العملاء بشكل مستمر لتحسين الكفاءة والفعالية والمواءمة مع الأهداف الاستراتيجية لـ DACO
- تعزيز ثقافة التحسين المستمر داخل الفريق، والسعي النشط لتنفيذ الملاحظات والأفكار المتعلقة بتحسينات العمليات
المؤهلات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها
- حد أدنى 12 سنة من الخبرة الإجمالية في خدمة العملاء و/أو إدارة تجربة العملاء أو مجال مماثل في صناعة الطيران أو قطاع الخدمات، مع جزء كبير في دور الإدارة أو القيادة
المتطلبات
- شهادات تدريب ACI أو شهادات متخصص تجربة العملاء المحترفة
- اللغة العربية والإنجليزية المستوى C
التعليم
البكالوريوس
الخبرة
12 سنة
المهارات
- إدارة تجربة العملاء
- القيادة الاستراتيجية
- تحليل البيانات
- إدارة المشاريع
- إدارة الفريق
- إدارة الشكاوى
- البحث عن العملاء
- التطوير المالي والميزانية
التعليم · الخبرة · نوع الدوام
بكالوريوسيتطلب 12+ سنواتالراتب غير مذكور