ملخص الدور
مدير تجربة المريض والإدارة مسؤول عن الإشراف على رحلة المريض الشاملة وجميع العمليات الإدارية والواجهة الأمامية عبر المنظمة الصحية. يضمن الدور تجربة استثنائية للمريض والعمليات الإدارية الفعالة والتنسيق السلس بين الفرق السريرية والتشغيلية. يقود تحقيق الامتياز في الخدمة والكفاءة التشغيلية وثقافة تركز على المريض عبر التسجيل ومراكز الاتصال والجدولة ودعم الفواتير والعلاقات مع العملاء.
المسؤوليات
- تصميم وتنفيذ استراتيجية تجربة المريض محاذية لقيم المنظمة ومعايير الجودة
- رسم وتحسين رحلة المريض من البداية إلى النهاية (الوصول والموعد والوصول والفحص السريري والعلاج والخروج والمتابعة والتفاعل الرقمي)
- قيادة برامج تحسين رضا المريض
- الإشراف على أنظمة تعليقات المريض والمسوحات والشكاوى وعمليات الحل
- الإشراف على جميع الوظائف الإدارية والمكتب الأمامي بما في ذلك التسجيل والجدولة والسجلات الطبية ومركز الاتصال وتنسيق المريض
- ضمان تدفق الخدمات الفعالة وجودة التقاط البيانات والتوثيق في الوقت المناسب
- توحيد إجراءات العمل الموحدة للقبول والخروج والإحالات وتنسيق التأمين
- مراقبة القدرة وأوقات الانتظار وأداء مستويات الخدمة
- العمل بكثب مع جميع الأقسام والوظائف لضمان تضمين التجربة في تقديم الرعاية
- ضمان معايير التجربة المتسقة عبر الأطباء والمعالجين والمدربين والممرضات والفرق الأمامية
- قيادة منتديات إدارة التجربة متعددة التخصصات
- قيادة خدمات تنسيق المريض وإدارة التصعيدات والحالات المعقدة
- ضمان التواصل الواضح والرحيم مع المرضى والعائلات
- تنسيق الخدمات متعددة اللغات ودعم إمكانية الوصول حيث لزم الأمر
- تطوير برامج المشاركة والاحتفاظ بالمريض والولاء
- قيادة استراتيجيات الاتصال والتعليم وتخصيص التجربة
- الإشراف على مجتمعات المريض وبرامج دعم الرياضيين والعلاقات طويلة الأجل
- ضمان امتثال العمليات الإدارية للوائح الرعاية الصحية ومعايير الاعتماد (CBAHI و JCI) ومتطلبات خصوصية البيانات
- تنفيذ عمليات تدقيق ضمان الجودة لخدمات تجربة المريض والإدارة
- التعاون مع فرق إدارة المخاطر والامتثال والجودة السريرية بشأن حقوق المريض ومعايير السلامة
- الإشراف على نقاط الاتصال الرقمية بما في ذلك أنظمة المواعيد وبوابات العملاء والتطبيقات المحمولة ومنصات إدارة علاقات العملاء
- تشغيل الأتمتة وسير العمل الخالي من الورق لتحسين الوصول والكفاءة والرضا
- تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة المريض والإدارة (وقت الانتظار والشكاوى والقرار من المكالمة الأولى ومعدل عدم الحضور)
- تطوير لوحات المعلومات والتقارير للمدير الأول والقيادة التنفيذية
- استخدام البيانات لتشغيل مبادرات التحسين المستمر
- قيادة وتطوير الفرق عبر الاستقبال ومركز الاتصال وعلاقات المريض والخدمات الإدارية
- ضمان التدريب على الامتياز في الخدمة والتواصل والخصوصية واللوائح الصحية
- بناء ثقافة من التعاطف والمهنية والمساءلة
- العمل بكثب مع الفرق الطبية والتمريض والمالية (RCM) وتكنولوجيا المعلومات والتسويق لضمان رحلة مريض سلسة
- دعم توسع خطوط الخدمة وفتح العيادات الجديدة والجاهزية التشغيلية من منظور تجربة المريض
- بناء ثقافة تركز على المريض في جميع أنحاء المنظمة
- تصميم والإشراف على تدريب الامتياز في الخدمة لجميع الموظفين (السريريين وغير السريريين)
المؤهلات
- درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية أو إدارة الأعمال أو إدارة الفندقة أو مجال ذي صلة
- درجة الماجستير يفضل (MHA أو MBA أو Service Design أو Healthcare Quality)
المتطلبات
- 8 سنوات على الأقل من الخبرة في عمليات الرعاية الصحية أو تجربة المريض أو أدوار الامتياز في الخدمة
- معرفة قوية باللوائح الصحية ومعايير الاعتماد وحقوق المريض
- قيادة مثبتة في تجربة العملاء والإدارة وعمليات الخدمة
التعليم
درجة البكالوريوس في إدارة الرعاية الصحية أو إدارة الأعمال أو إدارة الفندقة أو مجال ذي صلة
الخبرة
8 سنوات على الأقل من الخبرة في عمليات الرعاية الصحية أو تجربة المريض أو أدوار الامتياز في الخدمة
المهارات
- تصميم الخدمة المركزة على المريض
- إدارة الرعاية الصحية والعمليات
- قيادة تجربة العملاء
- تحسين العمليات والتفعيل الرقمي
- التواصل وحل الصراعات
- إدارة الأداء والتحليلات
- قيادة الفريق وبناء الثقافة
- الامتثال التنظيمي والاعتماد
التعليم · الخبرة · نوع الدوام
بكالوريوسيتطلب 8+ سنواتالراتب غير مذكور