محلل الوقت الفعلي

ملخص الدور

نبحث عن محلل وقت فعلي ماهر واستباقي للانضمام إلى فريق إدارة القوى العاملة. ستكون مسؤولاً عن مراقبة الأداء في الوقت الفعلي عبر جميع قنوات الخدمة وضمان الامتثال الأمثل لجداول العمل لتحقيق اتفاقيات مستويات الخدمة. رؤاك واتخاذ القرارات السريعة سيلعبان دوراً حيوياً في ضمان العمليات اليومية السلسة وتقديم تجربة عملاء ممتازة.

المسؤوليات

• مراقبة الأداء في الوقت الفعلي وصحة قائمة الانتظار عبر جميع القنوات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني
• تحديد وتصعيد مخاطر مستويات الخدمة وأي انحرافات عن التنبؤ بشكل في الوقت المناسب
• تنفيذ تعديلات داخل اليوم مثل الفترات والمهارات وإعادة الجدولة لتحسين استخدام الموارد
• التواصل بفعالية مع قادة الفريق والعمليات بشأن التحديثات والتنبيهات والمخاطر
• إنشاء ومشاركة تقارير الأداء بالساعة والداخلية واليومية مع أصحاب المصلحة الرئيسيين
• تتبع والإبلاغ عن الامتثال للجدول والحضور والانكماش والمؤشرات الرئيسية ذات الصلة
• دعم إدارة الحوادث والانقطاعات مع ضمان التوجيه المناسب وتخصيص الموارد
• استخدام أدوات ومنصات إدارة القوى العاملة مثل Calabrio و NICE و Verint أو ما شابه ذلك
• التعاون الوثيق مع مخططي إدارة القوى العاملة والعمليات لضمان التوافق في التنفيذ اليومي
• تقديم توصيات لتحسين العمليات المستمرة في إدارة الوقت الفعلي

المؤهلات

• خبرة لا تقل عن سنة واحدة في منصب محلل الوقت الفعلي أو منصب مشابه في إدارة القوى العاملة
• معرفة قوية بمقاييس مركز الاتصالات: AHT و ASA و SL والاشغال والامتثال وما إلى ذلك
• مهارات تحليلية وتواصل ومعالجة متعددة المهام ممتازة
• الكفاءة في Excel أو Google Sheets مع خبرة في أدوات الإبلاغ أو BI وهي ميزة إضافية
• القدرة على العمل تحت الضغط واتخاذ قرارات سريعة تعتمد على البيانات في بيئات ديناميكية

الخبرة

1

المهارات

• مراقبة الأداء في الوقت الفعلي
• مقاييس مركز الاتصالات
• Excel
• Google Sheets
• أدوات إدارة القوى العاملة (Calabrio، NICE، Verint)

التعليم · الخبرة · نوع الدوام

الوصف مكتوب بالكامل من إعلان الشركة، بلا اختصار وبلا إضافة. أقسام لم يذكرها المصدر لا تظهر.