مدير الجودة

ملخص الدور

نبحث عن مدير جودة لتصميم وتوسيع نطاق وإدارة إطار عمل جودة عالمي المستوى عبر جميع وظائف الدعم (دعم العملاء والشركاء). ستتولى برنامج الجودة من البداية إلى النهاية، وتحقق تحسينات قابلة للقياس، وتعزز ثقافة قوية من المساءلة والتدريب والتغذية الراجعة المستمرة. هذا دور قيادة حرج يهدف إلى تحويل الجودة من مربع اختيار الامتثال إلى محقق أداء استراتيجي.

المسؤوليات

• تحسين إطار الجودة الحالي ليتوافق مع تركيز تمارا على العميل ومعايير COPC
• تحديد مؤشرات أداء الجودة الواضحة ومنهجيات العينات ونطاق التدقيق حسب القنوات (الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف والوسائط الاجتماعية ودعم الشركاء)
• إنشاء نموذج حوكمة يربط الجودة بـ CSAT و FCR و DSAT والجذور والعمليات KPIs
• قيادة فريق من متخصصي الجودة والمدققين
• تحديد نماذج القدرة على الفريق وبطاقات الأداء
• تضمين جلسات المعايرة المنتظمة مع Ops والتدريب والمنتج
• قيادة تطبيق أو تحسين نظام إدارة الجودة
• إنشاء قوالب التدقيق والمقاييس وكتيبات "ما يبدو جيد" لكل خط أعمال
• التعاون مع BI لبناء لوحات معلومات الجودة
• إجراء تحليل متعمق حول DSAT والاتصالات المتكررة وتدقيقات الجودة الضعيفة لتحديد الفجوات النظامية
• ترجمة النتائج الجودة إلى احتياجات التدريب وتحديثات المحتوى وتغييرات العملية وتعليقات المنتج
• عرض النتائج الأسبوعية/الشهرية في WBRs و QBRs مع خطط العمل
• الشراكة مع التدريب والمحتوى والمنتج والعمليات وفريق التميز التشغيلي لحل الأسباب الجذرية
• قيادة المحاذاة عبر الوظائف حول خطط المعالجة لعيوب الجودة النظامية
• دعم المبادرات الجديدة بتتبع ضمان الجودة المخصص

المؤهلات

• 5 سنوات أو أكثر في إدارة جودة تجربة العملاء، ويفضل في بيئات fintech أو دعم التكنولوجيا
• سجل حافل في تصميم وتوسيع نطاق برامج ضمان الجودة، بما في ذلك المعايرة والرؤى الأداء
• خبرة قيادة الفريق عبر جغرافيات متعددة أو بائعين من طرف ثالث
• التعرض على COPC و ISO 9001 أو معايير إدارة الجودة الأخرى يفضل
• خبرة العمل مع Zendesk و Genesys و Tableau وأنظمة إدارة الجودة

الخبرة

5+ years in customer experience quality management, preferably in fintech or tech support environments

المهارات

• معرفة عميقة بأدوات ضمان الجودة ومقاييس مركز الاتصال ومنهجيات التدقيق
• قدرات تحليلية وسرد قصصي قوية؛ قادرة على تحويل بيانات ضمان الجودة الخام إلى رؤى الأعمال
• التواصل الممتاز والتأثير على أصحاب المصلحة ومهارات إدارة التغيير
• اللغة الإنجليزية المتقدمة في الاتصال الكتابي واللفظي

التعليم · الخبرة · نوع الدوام

الوصف مكتوب بالكامل من إعلان الشركة، بلا اختصار وبلا إضافة. أقسام لم يذكرها المصدر لا تظهر.